Sobre a Coface

Ouvidoria Coface

Poderão recorrer ao Ouvidor os usuários que tenham qualquer reclamação contra a Coface em função de sinistros ou de qualquer outra circunstância derivada de seu contrato de seguro, por meio de correspondência, fax ou e-mail endereçado para:
 
Ouvidoria – Coface do Brasil
Pça. João Duran Alonso, 34 – 12º andar
São Paulo – SP
CEP 04571-070
Telefone (0800 770 7788)
Fax (11) 5509 8182
e-mail:  ouvidoria.brasil@coface.com
 
Algumas informações importantes:
 
O recurso ao Ouvidor é gratuito e somente reclamações recebidas por meio dos canais de atendimento da Ouvidoria receberão tratamento de Ouvidoria
 
São requisitos imprescindíveis para recorrer ao Ouvidor:
Que antes o reclamante tenha esgotado as vias de reclamação junto aos departamentos de atendimento ao cliente da Coface, entendendo-se que estarão esgotadas quando:
  • Houver decisão expressa da diretoria;
  • Tenha transcorrido um período de 60 (sessenta) dias corridos contados de quando o reclamante formulou seu pedido inicial por escrito e este não tenha sido resolvido pela Coface;
  • Que o reclamante não tenha utilizado a área contenciosa (objeto de ação judicial ou reclamação junto aos órgãos de proteção a consumidor);
  • Que a reclamação tenha sido formalizada pelo próprio Cliente, Corretor ou Terceiro, devidamente identificado, por meio de carta, e-mail ou fax dirigido aos endereços acima indicados e que constem, inclusive, endereço e telefone para contato e resposta.
A aceitação da reclamação para trâmite regular compete exclusivamente ao Ouvidor, que deverá comunicar diretamente ao reclamante, em até 8 (oito) dias corridos após o recebimento da reclamação, com cópia ao Corretor (quando aplicável), que:
 
O processo terá trâmite imediato e tem o prazo de 15 (quinze) dias úteis para decisão, contados a partir da data de protocolização da reclamação; ou 
 
O processo será aceito sob condição de que o reclamante se comprometa a fornecer os documentos ou informações complementares necessários à apreciação da reclamação. Nessa hipótese, o prazo de 15 (quinze) dias começará a correr após a entrega dessa documentação/informações em perfeita ordem; ou 
 
Não foi aceito, indicando as causas e justificativas. 
 
Finalizada a análise da reclamação, o Ouvidor comunicará a sua resolução por escrito, diretamente ao reclamante com cópia ao seu Corretor (quando aplicável).
 
A Diretoria da Coface ordenará o cumprimento das resoluções do Ouvidor que tenham sido aceitas pelo reclamante em até 8 (oito) dias corridos após comunicação da decisão, já que possuem caráter vinculante. As recomendações que não tenham caráter obrigatório deverão ser encaminhadas para análise de aplicação.
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