O cliente como centro dos negócios da Coface no mundo inteiro.
Na segunda apuração das três previstas para 2011, a operação brasileira da Coface permanece em primeiro lugar do ranking global do Programa Focus.
No Focus, programa mundial de qualidade na prestação de serviços da Coface, os clientes em todos os países onde a seguradora atua avaliam seu grau de satisfação. Os resultados permitem a melhoria constante na qualidade dos serviços.
A pontuação do Programa Focus leva em conta três critérios:
• Monitoramento de dashboards (índices técnicos) – 30 pontos
• Plano de ação para melhorias nos pontos deficientes – 40 pontos
• Plano de comunicação (interno e externo) – 30 pontos
Um bom resultado no ranking reflete a excelência no trabalho de todas as áreas da empresa, direta ou indiretamente envolvidas na prestação de serviço ao cliente e corretores. O cumprimento das metas traçadas no Plano de Ação anual é essencial neste processo. Para 2011, o plano de ação se baseia em quatro atividades:
• Índice de aceitação dos limites de crédito
• Explicações dadas ao cliente sobre os limites de crédito
• Tratamento no processo de sinistros
• Profissionalismo da área de sinistros
O 1º. lugar do Brasil no ranking mundial nesta apuração parcial demonstra o grande comprometimento de todas as áreas em atingir a excelência nos serviços prestados. A cada ano, desde o início do Programa Focus, em 2007, o Brasil vem melhorando seus índices de performance. Isto é resultado do plano de ação que a subsidiária vem implementando anualmente, trabalhando nos índices avaliados como deficientes pelos clientes e corretores. Esses índices são destacados e discutidos internamente com as áreas envolvidas para encontrar soluções aos problemas apresentados, através de ações pontuais e que geram resultados.
A Coface tem feito uma grande campanha de comunicação interna para conscientizar os funcionários da importância em prestar um atendimento de qualidade aos clientes e corretores. A forma como a operação brasileira comunica com as equipes foi um dos fatores que levou o Brasil ao 1º. Lugar no ranking mundial.
Posted By Jeane So – Marketing
